L’APPROCHE STRATÉGIQUE POUR PME AUDACIEUSES
L’omnicanal, c’est l’art de jouer avec créativité et cohérence de la complémentarité des canaux physiques et digitaux qu’une entreprise utilise pour établir une relation de proximité avec sa clientèle tout en compilant des données qui permettront une connaissance ultrafine de celle-ci.
L’objectif de la démarche : créer des synergies entre ces canaux pour garantir une continuité de l’offre et une unité du message, que le point d’entrée de l’utilisateur soit la porte de la boutique, son portable ou son ordinateur, tout en lui offrant une expérience qualitative personnalisée qui le rapproche immanquablement de sa marque.
Le terme n’est pas neuf. Il consiste bien souvent à simplement orchestrer ses activités en fonction du parcours client pour assurer un service impeccable, de la recherche d’informations en magasin à la commande en ligne et inversement (d’où l’existence des termes de webrooming, showrooming, web-to-store). En soit, c’est déjà énorme.
La fluidité du service à chaque étape du parcours client peut faire toute la différence auprès d’un consommateur.
En ce sens, l’omnicanal est selon nous un vaste terrain de jeu ouvert aux petits comme aux grands. Il est parfait pour partir dans une (re)conquête innovante de sa clientèle, créer de véritables expériences utilisateurs et repenser ses espaces de vente, physiques et digitaux en complémentarité.
À l’exemple de grandes marques qui engagent leur marketing sur cette voie stratégique, Idée Digitale vous invite à vous laisser inspirer par leurs solutions futuristes, disruptives et out-of-the-box. Entre deux gorgées de café, imaginons dans quelle mesure cela serait à portée d’une PME et comment le digital pourrait renforcer un point de vente.
Nespresso, le maestro de l’expérience client
Le roi de la capsule a procédé à l’ouverture de boutiques dédiées à la dégustation autour du café. Service de click & collect sur des lieux à forte fréquentation, livraison à domicile, service de relation client via WhatsApp, site et applications hyperfonctionnelles, Nespresso renforce sans cesse sa stratégie omnicanale en se centrant sur l’expérience des membres de sa communauté unique de buveurs de « vrai » café.
Décathlon, vers la dématérialisation de ses points de vente
Organisation logistique totalement repensée, magasin test transformé en showroom, décentralisation de la gestion des stocks au profit du conseil au client, expérience de réalité virtuelle en immersion, Decathlon est un exemple éloquent de la perméabilité et complémentarité entre points de vente physiques et supports digitaux.
Par extension pour une PME
- Penser « ex-pé-rience utilisateur » et la valoriser, la base !
À l’image du fromager qui offre une dégustation les samedis matins au marché, la force indéniable n°1 d’une petite entreprise et la proximité et la connaissance « in visu » de ses clients. C’est en fait une façon de travailler instinctive des TPE et PME qui savent généralement donner pour recevoir et s’adapter aux attentes de leurs consommateurs pour survivre sans pour autant s’oublier. C’est une force dont il s’agit de prendre conscience. Créez régulièrement de petites émulations au travers de vos évènements, partagez les retours de vos clients, cultivez votre authenticité et communiquez sur votre quotidien. - Les réseaux sociaux deviennent de véritables outils de travail
Ils sont capables de créer, fédérer et animer des communautés autour d’un même intérêt et à moindre frais. Rendre son entreprise et ses produits photogéniques pour être « instagramables » peut permettre de véritables buzz (voir notre article « Instagram, un incontournable »). Les réactions des internautes sont un excellent moyen de rester en phase avec ce qui excite ou agace son audience. - Un site web design et ultra fonctionnel
Derrière la mise en place d’une logistique en béton, un site web optimisé parfaitement adapté au parcours client sera l’outil indispensable pour simplifier un achat et conclure une vente. Côté entreprise, il renseigne sur le comportement des hôtes pour une amélioration continue de l’offre afin de booster vos conversions. - Centraliser les données récoltées
Au travers de son site, de ses campagnes, de ses réseaux. La technologie en présence permet de collecter des informations sur l’utilisateur (ce qui attire son attention et à quel moment, sa provenance). Mises bout-à-bout et bien interprétées, elles dessinent une vision holistique de l’usager et permettent de cartographier la réalité du client avec précision tout au long de son parcours. Ainsi, vous adaptez vos méthodes et vos contenus en conséquence selon les besoins du client aux différents stade de sa progression. - Automatiser son marketing
Pour conclure, connaître et prédire le comportement de ses usagers est essentiel pour déployer les bons messages, au bon moment et au bon endroit de manière de plus en plus personnalisée. Le marketing automation vous permettra par exemple d’inviter rapidement les visiteurs de votre site web à la rencontre, de judicieusement communiquer votre actualité et vos offres et pourquoi pas, de digitaliser et de personnaliser votre programme de fidélité.
L’idée digitale
